Calculateur de risque de churn
Orange ou rouge : le risque de non-renouvellement s'exprime en couleur, posée à l'intuition par le CSM en charge puis révisée en revue de portefeuille. L'évaluation vaut l'expérience de celui qui la pose. Elle ne se compare pas d'un CSM à l'autre et ne survit pas à un changement de titulaire ; deux comptes voisins ressortent dans deux couleurs différentes selon qui les regarde.
Second défaut, le risque se traite sans l'enjeu. Un compte très dégradé qui pèse un pour cent du portefeuille occupe la même ligne de tableau qu'un compte moyennement dégradé qui en pèse quinze. Rapporter le risque au revenu qu'il engage replace l'attention là où elle produit un effet et rend l'arbitrage entre plans de remédiation défendable devant une direction.
Calculateur de risque de churn
Comment lire le résultat
Ce que vous saisissez
- Revenu annuel du compte et date d'échéance
- Signaux observés : usage, sponsor, incidents, support, gouvernance
- Poids relatif de chaque signal
- Historique : ancienneté, renouvellements passés, litiges
Comment lire le résultat
- Le niveau de risque ne veut rien dire détaché des signaux qui l'ont produit
- Le score classe par gravité, le revenu à risque classe par enjeu
- À risque égal, deux enjeux éloignés n'appellent pas la même intervention
- Trois issues à départager : plan de remédiation, escalade, abstention assumée
Ce que le résultat ne dit pas
- Un compte à 70 n'a pas sept chances sur dix de partir : le score classe à l'intérieur du portefeuille saisi et ne mesure aucune probabilité. L'écart entre 65 et 70 ne se commente pas.
- Les signaux sont déclaratifs et datés du jour de la saisie. Un sponsor parti la semaine suivante ne fait bouger aucune ligne tant que la fiche n'est pas reprise.
- Rien n'est déduit du coût de sortie côté client. Intégrations profondes, données migrées, engagement pluriannuel retiennent des comptes que tous les signaux donnaient perdants.
- Le revenu à risque suppose une perte totale, quand le cas le plus fréquent reste la reconduction à périmètre réduit. L'exposition affichée s'en trouve surestimée.
Le résultat sert à ordonner les priorités d'une équipe sur un trimestre. Il ne constitue pas une prévision de rétention communicable.
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Un premier échange de trente minutes
Un enjeu de rétention, d'expansion ou de pricing ? Trente minutes suffisent pour le cadrer et savoir s'il y a matière à travailler ensemble.