Trois cas, ce qui en est sorti

Situation

Aucune fonction Customer Success ni Account Management.

Intervention

J'ai construit la fonction de zéro : découpage du portefeuille, processus de suivi, stratégie d'expansion, outillage. Puis je l'ai dirigée à l'international. L'équipe comptait cinq CSM et AM, à quotas individuels de renouvellement et d'expansion.

Résultats

• NRR d'environ 90 % à 120 % en cinq ans.
• ARR multiplié par dix sur la même période.

Situation

Le client change de politique commerciale. La marge sort de ses priorités alors qu'elle représentait 90 % du contrat.

Intervention

Défendre l'ancien périmètre ne menait nulle part. Je suis reparti de ses nouveaux problèmes.

Résultats

• Trois cross-sells : alignement sur les prix concurrents, analyse de pertinence des promotions, un RFP remporté pour construire son outil pricing interne.
• Un upsell sur un test e-commerce hors périmètre initial.

Situation

Une équipe Customer Success répartie entre la France, l'Espagne et le Royaume-Uni, cantonnée au réactif.

Intervention

Plus de quinze personnes à diriger. Des processus communs à installer, sans écraser ce qui devait rester local. L'équipe a triplé. Le temps d'onboarding a été divisé par deux. Elle est passée à un pilotage par la rétention et l'expansion.

Résultats

• Revenu d'expansion ×10.
• NPS +20 points.