Expertise · SaaS B2B
Un client part rarement un jour précis. Il s'éloigne pendant des mois, et souvent personne ne le voit. Je construis la fonction qui repère ces comptes assez tôt pour agir : le rôle du CSM, la prévention du churn.
Ce que la fonction doit protéger en rétention. Les indicateurs qui permettront de le vérifier.
Repérer les comptes à risque assez tôt pour agir, avec une réponse qui ne dépend plus du flair d'un seul CSM.
Les premiers mois décident de la suite. Les écarts entre le process du client et le produit sont écrits au kick-off. Quelqu'un tranche qui s'adapte.
Un score construit après une année de renouvellements observés, pas avant. Entre-temps, une liste de comptes à risque tenue à la main et discutée chaque semaine.
Qui suit quel compte, avec quelle charge, et qui tranche quand la Vente, le Produit et le Customer Success ne sont pas d'accord.
Cycle de vie, revues de compte, escalade. Ces rendez-vous fixes permettent de reproduire un bon résultat ailleurs que sur le compte où il est né.
Recruter, faire monter en compétence et piloter une équipe sur plusieurs marchés.
Au-delà d'une trentaine de comptes récurrents, quand des motifs répétés de churn apparaissent.
Une fonction qui existe sans définition du renouvellement ni frontière écrite avec la vente.
Le renouvellement se subit plus qu'il ne se pilote.
Quand certaines règles se standardisent et d'autres restent locales.
La méthode tient en quatre temps, le dernier organise mon départ. Voir sur Interventions →
Un éditeur SaaS de pricing servant des retailers Tier-1, sans fonction Customer Success ni Account Management constituée.
La fonction a été construite de zéro, du découpage du portefeuille aux processus de suivi et à la stratégie d'expansion, puis pilotée à l'international avec une équipe de cinq CSM et AM à quotas individuels.
Repères
Les repères de fond sur les mécanismes évoqués sur cette page.
Le health score, le risque de churn et le dimensionnement d'équipe sont en accès libre, sans inscription. Voir les outils →
L'autre versant
Prévenir le départ ne suffit pas à faire croître l'ARR. Renouvellement, upsell et cross-sell sont le métier de l'Account Manager, traité sur la page Account Management.
Découvrir l'expertise Account Management →Trente minutes suffisent pour savoir si votre sujet relève d'un diagnostic, d'une structuration ou d'autre chose. Sans engagement.