Insights
Articles
Des articles écrits depuis le terrain. Chacun défend une thèse et dit où elle s'arrête.
Articles
La qualité est gratuite. Le churn ne l'est pas.
Lidl a payé 500 millions d'euros pour apprendre ce que l'industrie sait depuis 1951. Un directeur financier devrait lire un budget Customer Success comme une facture de pièces détachées.
Lire →
Six ans plus tard : ce qui était faux, et ce qui tient
En 2020, j'ai écrit trois articles sur le Customer Success, après deux ans dans le métier et sept ans aux achats. Je les relis en 2026 : à l'audit, le client a toujours raison, pour d'autres raisons que celles avancées alors.
Lire →
Le coût d'obtention de la qualité appliqué à la rétention
Le coût d'obtention de la qualité vient de l'industrie, et le Customer Success ne s'en est jamais servi : il tranche pourtant chaque jour l'arbitrage du montant engagé avant l'incident plutôt qu'après. Voici ce que donne la transposition sur un portefeuille client, mesurée sur un trimestre.
Lire →
Ce que le pricing retail apprend au Customer Success SaaS
Retail et SaaS résolvent le même problème, capturer de la valeur sur une base installée. Le retail l'a traité une génération plus tôt, avec un outillage que le SaaS réinvente mal.
Lire →
Construire une fonction Customer Success : les six premiers mois
L'ordre intuitif est de recruter, outiller, puis écrire les playbooks. C'est l'ordre qui échoue. Voici celui que j'ai suivi chez un éditeur de pricing, et ce qu'il a coûté en inconfort.
Lire →
Piloter une équipe Customer Success sur plusieurs marchés
Pour une équipe répartie sur plusieurs pays, tout se joue au niveau où la standardisation cesse de rapporter. Voici où je l'ai placé en dirigeant une équipe sur trois marchés européens.
Lire →
Six articles publiés à ce jour, en français.
Un premier échange de trente minutes
Trente minutes suffisent pour savoir si votre sujet relève d'un diagnostic, d'une structuration ou d'autre chose. Sans engagement.