Customer Success · Account Management · B2B-SaaS
Abwanderung ist eine Rechnung für mangelnde Qualität. Sie kommt ein Jahr später, auf den Namen eines anderen.
Der CSM verhindert Abwanderung. Der Account Manager lässt den ARR wachsen. Abweichungen werden im Kick-off geklärt, nicht in der Eskalation. Wert wird in den Kennzahlen des Kunden gemessen.
Bei einem SaaS-Anbieter für Pricing im Handel stieg die NRR in fünf Jahren von etwa 90 % auf 120 %.
Ein erstes Gespräch von 30 Minuten, unverbindlich.
Im Einkauf wird die Ersparnis bei der Bestellung später bezahlt, unter Zeitdruck, auf einer anderen Zeile des Budgets. Die Rechnung landet nie auf der Zeile, auf der gespart wurde. Joseph Juran hat diese Rechnung 1951 als Qualitätskosten formalisiert. Jede qualitätsbezogene Ausgabe fällt in eine von vier Positionen. Zwei werden gewählt. Zwei werden erlitten.
Das Kick-off dient dem Entscheiden. Jede Abweichung zwischen dem Prozess des Kunden und dem Produkt wird festgehalten. Für jede entscheidet jemand, wer sich anpasst.
Der Wert wird gegen eine Kontrollgruppe gemessen, in den Kennzahlen des Kunden. Anbieter und Kunde lesen ihn auf demselben Dashboard.
Die Eskalationen. Die in Eile gebauten Konfigurationen. Der Analyst, der von drei anderen Konten abgezogen wird, um den Brand zu löschen.
Der bei der Verlängerung gewährte Rabatt, der Downsell, die Kündigung. Die Referenz, die der Kunde nie geben wird.
QualitätskostenJuran-Modell, 1951Rev. C
Kein Betrag wird gespeichert. Modell: J. M. Juran, Quality Control Handbook, 1951.
~90 % → 120 %
NRR. Pricing-SaaS-Anbieter, über fünf Jahre, während sich der ARR verzehnfachte.
×10
Expansionsumsatz. Customer-Success-Team mit mehr als fünfzehn Personen, in drei europäischen Märkten, in weniger als drei Jahren.
Bei einem B2B-SaaS-Anbieter liegt das günstigste Wachstum in den bereits unterschriebenen Verträgen. Zwei Berufe sichern und steigern es: der CSM, der Abwanderung verhindert, und der Account Manager, der den ARR wachsen lässt. Ich baue diese Funktionen auf oder stelle sie neu auf. Die Anfragen kommen meist aus einer von drei Lagen.
Das Feld, das ich von innen kenne, ist Handel und E-Commerce: Einkaufszentralen, Rückvergütungen, Pricing-Komitees, Budgetzyklen. Anbieter, die an Händler verkaufen, sind mein erstes Terrain. Retail & E-Commerce →
Ausgangslage
Keine Customer-Success- oder Account-Management-Funktion.
Vorgehen
Ich habe die Funktion von null aufgebaut: Aufteilung des Portfolios, Betreuungsprozesse, Expansionsstrategie, Tooling. Dann habe ich sie international geleitet, mit fünf CSMs und AMs mit individuellen Quoten für Verlängerung und Expansion.
Ergebnisse
NRR von etwa 90 % auf 120 % in fünf Jahren. ARR im selben Zeitraum verzehnfacht.
Ausgangslage
Der Kunde ändert seine Geschäftspolitik. Die Marge verschwindet aus seinen Prioritäten, obwohl sie 90 % des Vertrags ausmachte.
Vorgehen
Den alten Umfang zu verteidigen führte nirgendwohin. Ich bin von seinen neuen Problemen ausgegangen.
Ergebnisse
Drei Cross-Sells: Abgleich mit den Preisen der Wettbewerber, Analyse der Relevanz von Aktionen, eine gewonnene Ausschreibung für den Bau seines internen Pricing-Tools. Ein Upsell auf einen E-Commerce-Test außerhalb des ursprünglichen Umfangs.
Ausgangslage
Ein Customer-Success-Team in Frankreich, Spanien und dem Vereinigten Königreich, auf reaktive Arbeit beschränkt.
Vorgehen
Mehr als fünfzehn Personen zu führen, dazu gemeinsame Prozesse, ohne zu zerstören, was lokal bleiben musste. Das Team hat sich verdreifacht, die Onboarding-Zeit wurde halbiert, und es steuert nun über Bindung und Expansion.
Ergebnisse
Expansionsumsatz ×10. NPS +20 Punkte.
2 bis 3 Wochen
Eine bezifferte Bestandsaufnahme, eine priorisierte Roadmap. Das kürzeste Format, ohne Verpflichtung für das Weitere.
3 bis 6 Monate, in Teilzeit
Die Funktion wird aufgebaut oder neu aufgestellt, von der Segmentierung des Portfolios bis zu den Ritualen des Teams.
1 bis 2 Tage pro Woche
Ich halte die Stelle, bis eine Besetzung gefunden ist oder sich eingearbeitet hat.
Einzelne Sitzungen oder laufende Begleitung
Einzelne Sessions oder regelmäßige Begleitung, für ein Team oder für die Person, die die Rolle gerade übernommen hat.
Die zwölf Rechner aus der Beratungspraxis sind frei zugänglich, ohne Anmeldung. Für den Customer Success decken sie NRR, CS-Teamdimensionierung, Health Score und Churn-Risiko ab; für das Pricing unter anderem Ziel-Einkaufspreis, Preisimage, Abschriften und Aktionsbilanz. Zu den Werkzeugen →
Ein Teil dessen, was Velista veröffentlicht, ist keine Beratung, sondern Werkzeug, gebaut, um ein Thema von innen zu verstehen. Zwölf frei nutzbare Rechner. Ein Glossar zu KI und Daten, weil ein CSM wissen sollte, was Drift ist, bevor er ein Ergebnis verspricht. Und Argosfire, ein Überwachungsdienst für Brände, gebaut von den Rohdaten bis zum Deployment. Werkzeuge → KI-Glossar → Argosfire (auf Französisch) →
Glossar
42 Begriffe aus Retail-Pricing, Customer Success und dem französischen Handel. Zu jedem: die Definition und verwandte Begriffe.
Glossar öffnen →Dreißig Minuten genügen, um zu klären, ob Ihr Thema ein Diagnose-, ein Aufbau- oder ein anderes Format braucht. Unverbindlich.