Drei Fälle und was daraus wurde

Ausgangslage

Keine Customer-Success- oder Account-Management-Funktion.

Was Velista getan hat

Ich habe die Funktion von null aufgebaut: Aufteilung des Portfolios, Betreuungsprozesse, Expansionsstrategie, Tooling. Dann habe ich sie international geleitet, mit fünf CSMs und AMs mit individuellen Quoten für Verlängerung und Expansion.

Ergebnisse

• NRR von etwa 90 % auf 120 % in fünf Jahren.
• ARR im selben Zeitraum verzehnfacht.

Ausgangslage

Der Kunde ändert seine Geschäftspolitik. Die Marge verschwindet aus seinen Prioritäten, obwohl sie 90 % des Vertrags ausmachte.

Was Velista getan hat

Den alten Umfang zu verteidigen führte nirgendwohin. Ich bin von seinen neuen Problemen ausgegangen.

Ergebnisse

• Drei Cross-Sells: Abgleich mit den Preisen der Wettbewerber, Analyse der Relevanz von Aktionen, eine gewonnene Ausschreibung für den Bau seines internen Pricing-Tools.
• Ein Upsell auf einen E-Commerce-Test außerhalb des ursprünglichen Umfangs.

Ausgangslage

Ein Customer-Success-Team in Frankreich, Spanien und dem Vereinigten Königreich, auf reaktive Arbeit beschränkt.

Was Velista getan hat

Mehr als fünfzehn Personen zu führen, dazu gemeinsame Prozesse, ohne zu zerstören, was lokal bleiben musste. Das Team hat sich verdreifacht, die Onboarding-Zeit wurde halbiert, und es steuert nun über Bindung und Expansion.

Ergebnisse

• Expansionsumsatz ×10.
• NPS +20 Punkte.