Glossar des Retail-Pricings und des Customer Success

Glossar des Retail-Pricings und des Customer Success

Abdeckungsgrad Daten & Messung

Der Anteil eines Zielbereichs, der von einer Quelle tatsächlich abgebildet wird: erhobene Artikel gemessen an der gesamten Beobachtungsmenge, Konten mit verwertbarem Nutzungssignal, ausgefüllte Felder in einer Stammdatei. Die Genauigkeit beschreibt, wie richtig das Gemessene ist, der Abdeckungsgrad, wie viel Fläche es abdeckt. Wird er auf den beobachteten statt auf den beabsichtigten Bereich berechnet, strebt er konstruktionsbedingt gegen hundert Prozent, und die Lücken, meist auf untypische Fälle konzentriert, verschwinden aus der Analyse.

Siehe auch : Survivorship Bias, Preisindex, Datenqualität

Abschrift Markdown, démarque Retail & Pricing

Eine Preissenkung, die beschlossen wird, um einen Bestand mit zu geringem Umschlag abzubauen, meist endgültig für die restliche Lebensdauer des Produkts. Die Aktion dagegen ist befristet und zielt auf Frequenz. In französischen Handelsdokumenten bezeichnet die démarque inconnue einen ungeklärten Bestandsverlust, durch Diebstahl oder Fehler, und hat mit einer Preisentscheidung nichts zu tun. Je später die Abschrift erfolgt, desto tiefer muss der Rabatt für eine geringere abgebaute Menge ausfallen, und die aufgegebene Marge wird selten den vermiedenen Kapitalbindungskosten gegenübergestellt.

Siehe auch : Repricing, Kannibalisierung, Soldes

Centrale d'achat Einkaufsorganisation, Einkaufszentrale Französische Handelspraxis

Die Struktur, über die eine Handelsorganisation oder mehrere gemeinsam die Einkaufskonditionen für ihre Märkte oder Mitglieder verhandeln. Sie ist nicht dasselbe wie die Betreibergesellschaft, die die Geschäfte führt, und oft auch nicht die Einheit, die bestellt oder die Ware annimmt. Für einen Lieferanten, der nach Frankreich kommt, ist die Verhandlung konzentriert: Eine kleine Zahl von Einkaufsstrukturen deckt einen großen Teil des Lebensmittelvolumens ab, sodass eine Absage auf dieser Ebene weit mehr Türen schließt als die Absage einer einzelnen Kette anderswo. Auch Allianzen zwischen Organisationen, grenzüberschreitende eingeschlossen, verschieben sich mit der Zeit, sodass mit einer Gegenpartei vereinbarte Konditionen neu aufgemacht werden können, wenn die Allianz, der sie angehört, ihre Gestalt ändert. Frankreich als Markt unabhängiger Ketten zu modellieren überschätzt die Zahl der getrennten Entscheidungen, die zu gewinnen sind.

Siehe auch : Référencement, Enseigne, Hintermarge

Churn Abwanderung Customer Success

Der Verlust von Kunden oder von wiederkehrendem Umsatz über eine Periode. Drei Lesarten werden häufig vermischt: Der Logo-Churn zählt die verlorenen Kunden, der Revenue-Churn gewichtet, was sie bedeuteten, und der unfreiwillige Churn durch Nichtzahlung, Geschäftsaufgabe oder Übernahme hat nichts mit dem vermeidbaren Churn zu tun, dem einzigen Fall, in dem ein Eingreifen sinnvoll ist. Ein Team kann einen hohen Logo-Churn bei niedrigem Revenue-Churn ausweisen, oder umgekehrt. Wer einen Retention-Plan aufbaut, bevor diese drei Kennzahlen getrennt wurden, setzt den Aufwand an der falschen Stelle an.

Siehe auch : GRR, NRR, Health Score

Coopération commerciale Kommerzielle Kooperationsleistungen Französische Handelspraxis

Leistungen, die ein Händler für einen Lieferanten erbringt, etwa Hervorhebung im Markt, Teilnahme an Händleraktionen oder Präsenz in Händlermedien, dem Lieferanten in Rechnung gestellt und durch einen vom Warenkauf getrennten Vertrag geregelt. Ein Rabatt betrifft den Preis der Ware selbst; die Handelskooperation betrifft eine Dienstleistung. Für einen Lieferanten aus einem Markt, in dem Handelsförderung schlicht von der Rechnung abgezogen wird, bedeutet der praktische Unterschied, dass eine Rechnung eintrifft, die einer tatsächlich erbrachten Leistung zugeordnet werden muss. Der Punkt der Wachsamkeit ist die Realität und die Bewertung dieser Leistung, die unter die Regeln für Handelsbeziehungen in Frankreich fallen, und diese Regeln haben sich mehrfach geändert. In der Steuerung liegt der Fehler darin, die Erlöse als Margenzuschlag zu lesen, ohne sie den tatsächlich beworbenen Artikeln zuzuordnen.

Siehe auch : Hintermarge, Triple net, Tête de gondole

Datenaktualität Daten & Messung

Der Abstand zwischen dem Zeitpunkt, zu dem sich ein Sachverhalt ereignet, und dem Zeitpunkt, zu dem er in dem System nutzbar wird, das der Entscheidung dient. Die Aktualisierungshäufigkeit ist etwas anderes: Ein Bestand, der jede Nacht aktualisiert wird, kann Preiserhebungen enthalten, die drei Wochen alt sind. Das erforderliche Niveau ergibt sich aus der Geschwindigkeit der anstehenden Entscheidung. Ein Repricing oder einen Nutzungsalarm auf Daten zu stützen, deren Latenz den Entscheidungszyklus überschreitet, läuft darauf hinaus, eine bereits vergangene Situation zu korrigieren.

Siehe auch : Datenqualität, Repricing, Health Score

Datenqualität Daten & Messung

Die Eignung eines Datenbestands für den Zweck, dem er dient, beurteilt anhand unterscheidbarer Dimensionen: Genauigkeit, Vollständigkeit, Konsistenz, Eindeutigkeit, Aktualität. Fehlerfreiheit allein genügt nicht, denn ein genauer, aber unvollständiger Bestand, oder ein vollständiger, aber veralteter, scheitert genauso. Ein allgemeines Programm ohne konkreten Zielzweck kommt am Ende mangels Abwägung zum Stillstand, weil keine bestimmte Entscheidung das erforderliche Niveau festlegt und jede Dimension dann endlosen Aufwand verlangt.

Siehe auch : Datenaktualität, Abdeckungsgrad, Qualitätskosten

Enseigne Handelsbanner, Vertriebslinie Französische Handelspraxis

Das Handelsbanner, das ein Kunde über der Tür sieht und das sich nicht eins zu eins auf ein Unternehmen abbilden lässt. Ein einzelner Konzern kann mehrere Banner auf unterschiedlichen Preispositionen betreiben, und innerhalb eines Banners gehören manche Märkte dem Konzern, während andere von unabhängigen Betreibern im Rahmen eines Franchise- oder Genossenschaftsmodells geführt werden. Diese Struktur entscheidet, wie viel der Preissetzung zentral erfolgt: Ein integrierter Markt wendet den Bannerpreis an, ein unabhängiger kann bei einem Teil des Sortiments Spielraum behalten. Für einen ausländischen Marktteilnehmer zeigt eine Preiserhebung, die integrierte und unabhängige Märkte unter einem Bannernamen mischt, eine Streuung, die strukturell bedingt ist und kein Erhebungsfehler, und eine nationale Listungsvereinbarung garantiert keine Regalpräsenz in jedem Markt, der das Banner führt.

Siehe auch : Centrale d'achat, Preisindex, Référencement

Eskalation Customer Success

Die Weitergabe eines Vorgangs an eine höhere Entscheidungsebene, auf Lieferanten- wie auf Kundenseite, wenn die reguläre Bearbeitung nicht mehr ausreicht. Ein technischer Vorfall gehört zum Support; eine Eskalation bindet die Beziehung und nicht nur den Service ein. Häufig kommt die Eskalation zu spät, wenn die Position des Kunden schon feststeht, oder ohne Kriterien, was das Signal entwertet. Ihre Kosten bemessen sich in Führungszeit, einer Position, die dem betroffenen Konto selten zugerechnet wird.

Siehe auch : Qualitätskosten, Playbook, Verlängerung

Expansion Customer Success

Wachstum des wiederkehrenden Umsatzes eines Bestandskunden: zusätzliche Lizenzplätze, ein Upgrade, weitere Module, abgerechnete Nutzung über das vereinbarte Maß hinaus. Die Neukundengewinnung betrifft einen neuen Kunden, während die vertragliche Preisindexierung sich lohnt gesondert auszuweisen, damit die zugrunde liegende Dynamik nicht überschätzt wird. Expansion als Vertriebsziel zu behandeln, losgelöst vom bereits gelieferten Nutzen, ist teuer. Wird sie verkauft, bevor der Kunde ein erstes Ergebnis gesehen hat, kommt sie bei der nächsten Verlängerung als Kontraktion zurück und erschwert den nächsten Verkauf.

Siehe auch : Kontraktion, NRR, Time-to-Value

Golden Record Daten & Messung

Die konsolidierte Fassung eines Datensatzes, sei es Kunde, Produkt oder Lieferant, gewonnen durch den Abgleich mehrerer voneinander abweichender Quellen nach ausdrücklichen Entscheidungsregeln, Attribut für Attribut. Eine Deduplizierung entfernt Dubletten, ohne zu entscheiden, welcher Wert für jedes Feld gilt. Diese Regeln gelten oft als technisches Thema, obwohl die Entscheidung, dass bei einer Adresse die Fakturierung vor dem CRM Vorrang hat, eine fachliche Abwägung ist. Sind diese Regeln nicht dokumentiert, wird der konsolidierte Datensatz zu einer weiteren umstrittenen Quelle unter denen, die er ersetzen sollte.

Siehe auch : Produktstammdaten, Datenqualität

GRR Gross Revenue Retention Customer Success

Der Anteil des wiederkehrenden Umsatzes einer Kohorte, der über eine Periode erhalten bleibt, ohne Expansion: Nur Kontraktion und Kündigung senken sie, was sie bei ihrem Ausgangsniveau deckelt. Die NRR berücksichtigt Zuwächse und kann diese Obergrenze deutlich überschreiten. Die GRR wird zusammen mit der NRR gelesen, und ein großer Abstand zwischen beiden zeigt, dass das Wachstum des Bestands auf wenigen expandierenden Konten beruht, während der Kern erodiert, eine Lage, die instabil wird, sobald die Expansion nachlässt.

Siehe auch : NRR, Kontraktion, Churn

Health Score Customer Health Score Customer Success

Ein zusammengesetzter Indikator, der die Wahrscheinlichkeit zusammenfassen soll, dass ein Konto bestehen bleibt, aufgebaut aus Signalen zu Nutzung, Support, Beziehung und Vertragslage. Eine erklärte Zufriedenheit misst eine Meinung zu einem Zeitpunkt, also etwas anderes. Die strukturelle Schwäche liegt in der Gewichtung: Gewichte, die nach Expertenurteil festgelegt und nie mit tatsächlichen Abgängen abgeglichen wurden, ergeben einen Score, der die Aktivität des Teams beschreibt statt das Risiko des Kunden. Ein brauchbarer Score wird an den tatsächlich verlorenen Konten neu kalibriert.

Siehe auch : Churn, Qualitätskosten, Survivorship Bias

Hintermarge Marge arrière Französische Handelspraxis

Vergütungen, die ein Händler von einem Lieferanten außerhalb des fakturierten Einkaufspreises erhält: Leistungen der Handelskooperation, bedingte Rabatte, verschiedene Beteiligungen. Sie hängen an einer Periodenvereinbarung und nicht an einem Verkauf, anders als der Rechnungsrabatt, der den Einkaufspreis sofort senkt. Für einen neu eintretenden Lieferanten ist das der Teil der französischen Verhandlung, der im Heimatmarkt keine Entsprechung hat: Die Preisverhandlung klärt die eine Schicht, die Jahresvereinbarung die andere, und ein Plan, der nur auf der ersten beruht, unterschätzt, was die Beziehung kostet. Die Schwierigkeit ist ebenso buchhalterisch wie kommerziell, da diese Beträge meist pauschal und nicht je Artikel gebucht werden, wodurch jede Rentabilitätsrechnung je Produkt nur näherungsweise gelingt. Die Praxis ist in Frankreich gesetzlich geregelt, und die Regeln haben sich mehrfach geändert; prüfen Sie den aktuellen Stand, bevor Sie sie modellieren.

Siehe auch : Vordermarge, Triple net, Coopération commerciale

Kannibalisierung Retail & Pricing

Die Verlagerung eines Teils des Absatzes eines Artikels auf einen anderen Artikel desselben Sortiments, infolge einer Einführung, einer Aktion oder eines veränderten Preisabstands. Inkrementelles Wachstum dagegen stammt von einem neuen Kunden oder von zusätzlicher Menge. Die Leistung einer Neuheit allein an ihrem eigenen Absatz abzulesen bleibt der häufige Fehler: Ohne Beobachtung der Nachbarartikel im selben Zeitraum und ohne Kontrollbereich kann ein scheinbarer Erfolg lediglich Mengen verschoben haben, die ohnehin schon vorhanden waren.

Siehe auch : Preiselastizität, Preisarchitektur, Kohorte

Kohorte Daten & Messung

Eine Gruppe von Kunden oder Artikeln mit einem gemeinsamen Ausgangspunkt, etwa Abschlussmonat, Einführungsdatum oder Akquisekanal, die ab diesem Bezugspunkt über die Zeit verfolgt wird. Ein Segment dagegen wird durch eine stabile Eigenschaft definiert und nicht durch ein Datum. Der Sinn der Kohorte liegt darin, Struktureffekte zu neutralisieren: Eine Gesamtquote kann sich allein deshalb verbessern, weil das jüngere Geschäft stärker ins Gewicht fällt. Der Vergleich von Kohorten unterschiedlichen Alters oder von Kohorten, die zu klein sind, als dass die beobachtete Differenz etwas bedeutet, hebt diesen Vorteil auf.

Siehe auch : NRR, Survivorship Bias, Churn

Kontraktion Customer Success

Ein Rückgang des wiederkehrenden Umsatzes bei einem Kunden, der Kunde bleibt: weniger Lizenzen, ein Downgrade, ein nachverhandelter Preis. Churn bedeutet das Ende der Beziehung; die Kontraktion ist oft ihr Frühsignal. Sie fällt meist erst bei der Unterzeichnung der Verlängerung auf, obwohl sie viel früher entschieden wird, nämlich wenn Nutzer aufhören, das Produkt zu öffnen. Eine Nutzungsverfolgung auf Ebene des einzelnen Lizenzplatzes macht sie mehrere Monate vor dem Vertragstermin sichtbar, solange noch Zeit zum Handeln bleibt.

Siehe auch : Churn, GRR, Health Score

KVI Known Value Item Retail & Pricing

Ein Artikel, dessen Preis der Kunde kennt oder zu kennen glaubt und an dem er einen Händler beurteilt. Vier Eigenschaften müssen zusammentreffen: Kaufhäufigkeit, ein merkbarer Preis, Vergleichbarkeit von Händler zu Händler und Sichtbarkeit. KVIs werden oft mit Bestsellern verwechselt. Ein exklusiver Bestseller oder einer unter Eigenmarke lässt sich jedoch nirgends vergleichen und hat deshalb kein Gewicht für die Wahrnehmung, während ein schwach verkaufter, aber überall geführter Artikel mehr zählen kann. Die Vergleichbarkeit ist zugleich das trennschärfste Kriterium und das, das bei der Auswahl am häufigsten vergessen wird.

Siehe auch : Preisimage, Prix d'appel, Abdeckungsgrad

NRR Net Revenue Retention Customer Success

Der wiederkehrende Umsatz einer Kundenkohorte am Ende einer Periode, geteilt durch ihren Umsatz zu Beginn, einschließlich Expansion, Kontraktion und Kündigungen, jedoch ohne die in der Periode gewonnenen Kunden. Liegt der Wert über hundert, wächst der Bestand ganz ohne Neukundengewinnung. Die GRR ignoriert die Expansion, die NRR bezieht sie ein. Für sich allein gelesen führt sie in die Irre: Eine auf wenige Konten konzentrierte Expansion verdeckt die Erosion im übrigen Bestand, und zwei Unternehmen mit derselben NRR können sich in entgegengesetzten Lagen befinden.

Siehe auch : GRR, Expansion, Kohorte

Onboarding Customer Success

Die Anfangsphase einer Kundenbeziehung: Konfiguration, Datenmigration, Schulung, Inbetriebnahme der ersten Anwendungsfälle. Die technische Umsetzung ist nur ein Bestandteil davon; die Adoption kommt danach und wird über die Zeit gemessen. Der häufigste Fehler ist, das Onboarding nach einem Lieferkriterium abzuschließen, nämlich dass das Produkt installiert ist, statt nach geprüfter Nutzung. Wird es ohne erstes Ergebnis für abgeschlossen erklärt, verschiebt es das Risiko lediglich auf die Verlängerung, wo der Handlungsspielraum viel kleiner ist.

Siehe auch : Time-to-Value, Playbook, Qualitätskosten

Playbook Customer Success

Eine dokumentierte Abfolge von Maßnahmen, ausgelöst durch eine erkannte Situation wie einen Kick-off, einen Nutzungsrückgang oder einen Ansprechpartnerwechsel, die festlegt, wer was in welcher Reihenfolge und mit welchem Abschlusskriterium tut. Eine Prozedur zielt auf Regelkonformität; ein Playbook zielt auf ein Ergebnis und lässt Raum für Urteilsvermögen. Das Risiko liegt in der Anhäufung nie gemessener Playbooks: Ohne Abschlusskriterium und ohne beobachtete Erfolgsquote zeigt nichts, welche das beabsichtigte Ergebnis liefern.

Siehe auch : Onboarding, Eskalation, Portfoliosegmentierung

Portfoliosegmentierung Customer Success

Die Aufteilung eines Kundenbestands in Gruppen, die ein unterschiedliches Betreuungsniveau erhalten, nach Umsatz, Potenzial, Komplexität oder Risiko. Die Marketing-Segmentierung zielt auf Neukundengewinnung und Botschaft; hier geht es darum, knappe menschliche Zeit zuzuteilen. Allein nach dem laufenden Umsatz zu segmentieren bleibt die verbreitetste Praxis: Konten mit kleiner Rechnung und hohem Potenzial landen in der Mindestbetreuung, während große, aber stabile Konten Aufmerksamkeit binden, die ihr Risiko nicht rechtfertigt.

Siehe auch : Tech-Touch, Health Score, Playbook

Preisarchitektur Retail & Pricing

Die Gesamtheit der Regeln, die die Preisabstände innerhalb eines Sortiments ordnen: Einstiegs-, Kern- und Premiumstufe, die Staffelung zwischen Packungsgrößen, der Abstand zwischen Herstellermarke und Eigenmarke. Das Preisniveau steht für die Gesamtpositionierung, die Architektur für die innere Stimmigkeit. Überlässt man sie der Entstehung durch einzelne Ad-hoc-Entscheidungen, kehrt sie am Ende die Abstände zwischen Formaten um, etwa wenn die größere Packung je Einheit mehr kostet; der Kunde kauft dann gegen die beabsichtigte Staffelung und verliert das Vertrauen in die Preise des Sortiments.

Siehe auch : Prix d'appel, Kannibalisierung, Repricing

Preiselastizität Retail & Pricing

Das Verhältnis zweier Prozentwerte: die Veränderung der Absatzmenge, die auf eine Preisänderung folgt. Nicht zu verwechseln mit der per Umfrage erhobenen, erklärten Preissensibilität, die eine Absicht beschreibt und kein beobachtetes Verhalten. Sie schwankt je nach Artikel, Saison und Preisniveau; sie als Konstante zu behandeln ist die erste Falle. Die zweite ist, sie auf Aktionszeiträumen zu schätzen, wo der gemessene Effekt echte Elastizität, Vorratskäufe des Kunden und Verlagerung von einem Nachbarartikel vermischt. Eine auf Aktionen geschätzte Elastizität, die dann auf eine Entscheidung über den Basispreis angewandt wird, überschätzt den Mengengewinn.

Siehe auch : Kannibalisierung, Repricing, Survivorship Bias

Preisimage Preiswahrnehmung Retail & Pricing

Die Überzeugung, die sich ein Kunde vom allgemeinen Preisniveau eines Händlers bildet: aus einer kleinen Stichprobe von Artikeln, deren Preis er im Kopf behält, schließt er auf das gesamte Sortiment. Das tatsächliche Preisniveau wird über den ganzen Katalog berechnet, und beide Größen weichen oft und dauerhaft voneinander ab. Der teuerste Fehler besteht darin, ein Wettbewerbsbudget gleichmäßig über das Sortiment zu verteilen. Die Wahrnehmung entscheidet sich an einigen Dutzend sichtbaren und vergleichbaren Artikeln; das Geld, das in die übrigen fließt, senkt die Marge, ohne zu ändern, was der Kunde glaubt.

Siehe auch : KVI, Preisindex, Prix d'appel

Preisindex Retail & Pricing

Das Verhältnis zwischen den Preisen eines Händlers und denen eines Wettbewerbers über einen gemeinsamen Warenkorb, ausgedrückt auf einer Basis von hundert. Sein Wert hängt vollständig von der Konstruktion des Warenkorbs ab: welche Artikel einbezogen sind, wie sie gewichtet werden, wie oft und mit welcher Methode Preise erhoben werden. Ein Durchschnittspreis stellt keine dieser Fragen. Die Hauptfalle ist der Produktabgleich, denn der Vergleich unterschiedlicher Packungsgrößen oder Formate erzeugt eine künstliche Lücke. Ein Index, dessen Abdeckung und Erhebungsdaten nicht dokumentiert sind, lässt sich nicht interpretieren, so präzise die Zahl auch wirkt.

Siehe auch : Preisimage, Abdeckungsgrad, Datenaktualität

Prix d'appel Lockangebot Französische Handelspraxis

Ein Artikel, der bewusst niedrig positioniert wird, um Frequenz zu erzeugen, in der Annahme, dass sich die Marge über den übrigen Warenkorb wieder aufbaut. Ein KVI ist eine Beobachtung über den Kunden; ein Prix d'appel ist eine Entscheidung des Händlers. Die Entscheidung wirkt nur, wenn sie einen KVI trifft, also einen Artikel, den der Kunde tatsächlich im Kopf hat und vergleichen kann. Die zweite Hälfte des Mechanismus wird fast nie überprüft: Ohne Messung des zugehörigen Warenkorbs belegt nichts, dass die erzeugte Frequenz die aufgegebene Marge ausgleicht. In Frankreich ist der Wiederverkauf unter Einstandspreis geregelt, die Tiefe des Schritts ist also keine freie Variable, und die Bewerbung eines nur in Alibimengen gehaltenen Artikels wird getrennt von der Preisentscheidung selbst beurteilt.

Siehe auch : KVI, Preisimage, Seuil de revente à perte

Prix de vente conseillé Unverbindliche Preisempfehlung, UVP Französische Handelspraxis

Ein Preisniveau, das ein Lieferant seinen Händlern empfiehlt, ohne Bindungswirkung: Die Festsetzung des Wiederverkaufspreises ist Sache des Händlers, und sie aufzuzwingen fällt unter das Wettbewerbsrecht, dessen Regeln sich weiterentwickeln. Der durchgestrichene Referenzpreis, der bei einer Aktion angezeigt wird, ist ein anderer Gegenstand und unterliegt eigenen Anforderungen an die Verbraucherinformation. Die Preisempfehlung als neutralen Anhaltspunkt zu behandeln, wäre ein Lesefehler, denn sie prägt die Erwartungen des Marktes und verzerrt jeden Preisindex, der auf Artikeln aufbaut, die sich an ihr ausrichten. Ein Markeninhaber, der nach Frankreich geht, sollte damit rechnen, dass die Empfehlung von Kanal zu Kanal unterschiedlich beachtet wird, und die benötigte Marge auf den tatsächlich verlangten Preis modellieren statt auf den in der Handelspräsentation gedruckten.

Siehe auch : Preisindex, Preisarchitektur

Produktstammdaten Référentiel produit Daten & Messung

Der Bestand, der die Produkte einer Organisation und ihre Attribute beschreibt, mit Kennungen, Klassifikationshierarchie, Merkmalen und Verkaufseinheiten, und der für die Systeme, die ihn nutzen, maßgeblich ist. Ein Handelskatalog stellt ein Angebot zu einem bestimmten Zeitpunkt dar; Stammdaten sollen über die Zeit die einzige Referenz bleiben. Die teuerste Falle ist die Klassifikationshierarchie: Für den Einkauf aufgebaut, beschreibt sie die Austauschbarkeit schlecht, und jede Preisanalyse nach Kategorie erbt diesen Mangel.

Siehe auch : Golden Record, Datenqualität, Preisindex

QBR Quarterly Business Review Customer Success

Ein regelmäßiger Termin zwischen Lieferant und Kunde, der die erzielten Ergebnisse mit den gesetzten Zielen abgleichen und über das weitere Vorgehen entscheiden soll. Er unterscheidet sich von einem operativen Abstimmungstermin durch die Anwesenheit von Entscheidern und durch eine Agenda, die auf den Nutzen statt auf die laufende Umsetzung ausgerichtet ist. Die klassische Fehlentwicklung ist die Aktivitätspräsentation. Ein Review, das darstellt, was der Lieferant getan hat, ohne zu messen, was der Kunde erreicht hat, führt zu keiner Entscheidung und verschwindet irgendwann aus dem Kalender.

Siehe auch : Health Score, Verlängerung, Portfoliosegmentierung

Qualitätskosten COQ Daten & Messung

Ein aus der Industrie stammender Rahmen, der vier Posten summiert: Prävention, Prüfung, interne Fehler und externe Fehler. Die Summe zählt weniger als der Vergleich der Posten untereinander, da sie miteinander verbunden sind; nicht aufgewendete Prävention taucht später und vervielfacht als Fehlerkosten wieder auf. Die Fehlleistungskosten behalten nur die letzten beiden Posten. Auf ein Kundenportfolio angewandt, stößt der Rahmen bei der Zurechnung an Grenzen: Stille Nacharbeit und in Eskalationen verbrachte Führungsstunden erscheinen in keiner Budgetzeile und damit in keinem Vergleich.

Siehe auch : Eskalation, Health Score, Onboarding

Référencement Listung Französische Handelspraxis

Die Entscheidung, mit der eine Einkaufsstruktur den Artikel eines Lieferanten in das Sortiment aufnimmt, das ihre Märkte bestellen dürfen. Sie ist Voraussetzung für den Verkauf: Ein gelisteter Artikel muss weiterhin von jedem Markt bestellt, ins Regal gestellt und mit einem Facing versehen werden, und eine Listung ohne diese Folgeschritte erzeugt überhaupt keine Menge. Die Listung wird normalerweise in einem Jahreszyklus zusammen mit den Konditionen der Vereinbarung überprüft, weshalb Handelskonditionen und Regalpräsenz als ein Paket verhandelt werden und nicht in getrennten Gesprächen. Die Auslistung funktioniert umgekehrt genauso und ist das übliche Druckmittel in einer schwierigen Verhandlung. Ein Lieferant, der einen Eintritt in Frankreich plant, sollte diesen Zyklus einkalkulieren, denn die Ankunft zwischen zwei Überprüfungsfenstern kann den größeren Teil eines Jahres kosten.

Siehe auch : Centrale d'achat, Enseigne, Tête de gondole

Repricing Retail & Pricing

Die Änderung eines bereits bestehenden Verkaufspreises, in kürzeren oder längeren Abständen, als Reaktion auf ein Signal: Einkaufskosten, Wettbewerbspreis, Lagerbestand, beobachtete Nachfrage. Die Erstpreissetzung legt eine Positionierung fest und die Abschrift baut Bestand ab; das Repricing leistet weder das eine noch das andere. Automatisierung ohne Leitplanken bleibt der häufigste Fehler. Eine Engine, die einem Wettbewerber ohne Margenuntergrenze und ohne Konsistenzprüfung des Sortiments folgt, erzeugt Abwärtsspiralen und Widersprüche zwischen Formaten desselben Produkts, und sie kann nur auf Preise reagieren, die so aktuell sind wie der Feed, den sie liest.

Siehe auch : Abschrift, Preisarchitektur, Datenaktualität

Seuil de revente à perte Preisuntergrenze für den Wiederverkauf (Verbot des Verkaufs unter Einstandspreis) Französische Handelspraxis

Die Untergrenze, unter der ein Händler ein Produkt nicht weiterverkaufen darf, berechnet aus dem tatsächlichen Einkaufspreis und nicht frei gewählt. Welche Bestandteile der Verhandlung diese Untergrenze senken dürfen, wurde mehrfach neu festgelegt, und für manche Kategorien kommt ein Aufschlag hinzu, sodass ein Regalpreis dem Einkaufspreis nicht einfach nach unten folgen kann. Für einen eintretenden Marktteilnehmer ist aggressive Einstiegspreissetzung bei einem zugekauften Produkt auf eine Weise begrenzt, die nicht in jedem Markt gilt, und die Grenze bewegt sich mit den verhandelten Konditionen und nicht mit einer kaufmännischen Entscheidung. Ausverkaufsperioden sind die anerkannte Ausnahme, was mit erklärt, warum sich der Rabattkalender dort konzentriert. Der Bereich ist in Frankreich geregelt, und die Regeln haben sich mehrfach geändert: Prüfen Sie den aktuellen Stand, bevor Sie ihn modellieren.

Siehe auch : Triple net, Soldes, Prix d'appel

Soldes Gesetzlich geregelte Schlussverkaufsperioden Französische Handelspraxis

Im französischen Kalender festgelegte Ausverkaufsperioden, in denen ein Händler unter Einstandspreis verkaufen darf, um Bestände abzubauen, vorbehaltlich Bedingungen zur Dauer, die die Ware zuvor gelagert wurde. Außerhalb dieser Fenster führt ein Händler Aktionen durch, die etwas anderes sind: Eine Aktion ist nicht an die geregelten Fenster gebunden, erlaubt keinen Verkauf unter Einstandspreis und unterliegt nicht denselben Auszeichnungspflichten. Die Termine und die zugehörigen Bedingungen sind durch Verordnung festgelegt und wurden mehrfach angepasst, auch für bestimmte Regionen und Branchen; prüfen Sie den aktuellen Stand, bevor Sie einen Kalender darauf aufbauen. Für einen Marktteilnehmer, der Märkte kennt, in denen der Zeitpunkt von Ausverkäufen eine freie kaufmännische Entscheidung ist, bedeutet das praktisch, dass ein großer Teil des jährlichen Rabattkalenders allen Wettbewerbern gemeinsam ist und nicht als Differenzierung taugt.

Siehe auch : Abschrift, Seuil de revente à perte

Survivorship Bias Daten & Messung

Der Analysefehler (auch Überlebensverzerrung), nur über die Elemente zu urteilen, die noch in den Daten vorhanden sind, und die zu ignorieren, die sie verlassen haben: abgewanderte Kunden, ausgelistete Artikel, geschlossene Standorte. Anders als eine bloß unvollständige Stichprobe hat er eine Richtung, die systematisch und fast immer schmeichelhaft ist. Ein Health Score, der allein am aktiven Bestand kalibriert wurde, oder eine Elastizität, die nur auf noch verkauften Artikeln geschätzt wurde, liefern beruhigende und falsche Schlüsse. Die Korrektur setzt voraus, die Historie der Abgänge aufzubewahren, die viele Systeme nicht archivieren.

Siehe auch : Kohorte, Health Score, Preiselastizität

Tech-Touch Customer Success

Ein Betreuungsmodell für ein Kundensegment ohne namentlichen Ansprechpartner, das auf automatisierten Sequenzen, Dokumentation und durch Nutzung ausgelösten Abläufen beruht. Low-Touch behält gelegentlichen menschlichen Kontakt; keines der beiden Modelle bedeutet das Fehlen von Service. Wird Tech-Touch als Sparmaßnahme für ein nie sauber identifiziertes Segment eingeführt, erblindet es: Ohne verwertbare Nutzungssignale und ohne Regel zur Eskalation an einen Menschen zeigt sich der Verlust des Segments erst bei der Nichtverlängerung, wenn sich die gesamte Kohorte auf einmal bewegt.

Siehe auch : Portfoliosegmentierung, Eskalation, Abdeckungsgrad

Tête de gondole Gondelkopf Französische Handelspraxis

Das Präsentationsmöbel am Ende eines Gangs, nach dem Eingangsbereich die sichtbarste Position im Markt. Die Fläche dort ist begrenzt, im Voraus vergeben und in der Regel vom Lieferanten im Rahmen einer Vereinbarung zur Handelskooperation bezahlt, statt mit der Listung mitzukommen. Die bezahlte Position ist etwas anderes als die Aktion selbst. Eine Preissenkung ohne sichtbare Position und eine sichtbare Position ohne Preissenkung verhalten sich sehr unterschiedlich, doch beides wird meist als Bündel gekauft und nie getrennt gemessen. Der wiederkehrende Fehler ist, den Absatzsprung an einem Gondelkopf als Wirkung des Aktionspreises zu lesen und daraus eine Preiselastizität abzuleiten. Was dort gemessen wird, vermischt den Rabatt, die Position und den zusätzlichen Bestand, den der Markt für die Aktion vorgehalten hat.

Siehe auch : Coopération commerciale, Preiselastizität, Référencement

Time-to-Value Customer Success

Die Zeitspanne zwischen Vertragsunterzeichnung und dem Moment, in dem der Kunde ein erstes Ergebnis feststellt, das seinen Erwartungen entspricht. Die Zeit bis zum Go-live misst eine technische Lieferung und wird in der Regel deutlich früher erreicht. Die ganze Schwierigkeit liegt in der Definition des Ergebnisses, das vor Projektstart gemeinsam mit dem Kunden und in dessen Worten formuliert werden muss. Ohne diese vorab vereinbarte Definition wird die Messung deklarativ, und der Indikator dokumentiert am Ende nur interne Durchlaufzeiten.

Siehe auch : Onboarding, Expansion, Datenqualität

Triple net Französische Handelspraxis

Der Einkaufspreis, der übrig bleibt, nachdem alle Bestandteile der Verhandlung abgezogen wurden: Rechnungsrabatte, nachträgliche Rabatte, Vergütungen der Handelskooperation. Der fakturierte Netto-Einkaufspreis enthält nur die erste Schicht, weshalb zwei Parteien jeweils einen Nettopreis nennen und unterschiedliche Zahlen meinen können. Jeder Vergleich der Einkaufswettbewerbsfähigkeit erfolgt auf Basis des Triple net, sofern global verhandelte Beträge nach einem verantworteten Schlüssel auf den Artikel heruntergebrochen werden; sonst bleibt das Triple net ein Durchschnitt auf Händlerebene und taugt nicht, um ein Sortiment zu steuern. Ein ausländisches Einkaufsteam, das französische Konditionen allein anhand von Rechnungspreisen modelliert, unterschätzt, was lokale Wettbewerber zahlen, und liest die eigene Kostenposition besser, als sie ist. Welche Schichten für regulatorische Zwecke angerechnet werden dürfen, wurde mehrfach neu festgelegt.

Siehe auch : Hintermarge, Vordermarge, Seuil de revente à perte

Verlängerung Customer Success

Die Fortführung eines wiederkehrenden Vertrags zu seinem Termin, mit oder ohne Änderung von Umfang und Preis. Was dort entschieden wird, hat mit dem ursprünglichen Verkauf nichts gemein: Der Kunde hat Erfahrung mit dem Service, und die Abwägung beruht auf festgestellten Ergebnissen statt auf einem Versprechen. Wird sie am Ende des Zyklus behandelt, wenige Wochen vor dem Termin, kommt sie bereits entschieden an. Dann bleibt nur noch die kaufmännische Geste, deren Kosten im folgenden Zyklus wieder auftauchen.

Siehe auch : Kontraktion, QBR, Eskalation

Vordermarge Marge avant Französische Handelspraxis

Die Differenz zwischen dem Verkaufspreis im Handel und dem auf der Rechnung ausgewiesenen Netto-Einkaufspreis, bei jeder Transaktion festgestellt und direkt dem verkauften Artikel zugeordnet. Sie ist die Marge, die die meisten Märkte schlicht Marge nennen. In Frankreich ist sie nur die erste von zwei Schichten: Die Hintermarge (marge arrière) stammt aus Vergütungen, die außerhalb der Einkaufsrechnung verhandelt und meist am Ende der Periode abgerechnet werden. Wer aus einem Markt ohne diese zweite Schicht kommt, liest ein französisches Sortiment falsch. Wird ein Sortiment allein nach der Vordermarge beurteilt, erscheinen profitable Artikel als Verlustbringer, weil ihre Wirtschaftlichkeit in der Jahresvereinbarung liegt und nicht auf der Rechnung. Die Listungsentscheidung fällt dann auf unvollständiger Grundlage, und der Lieferant, der einen knappen Rechnungspreis akzeptiert hat, um diese Vereinbarung zu finanzieren, wirkt wie der schwache Partner.

Siehe auch : Hintermarge, Triple net, Coopération commerciale