Branche · Retail & E-Commerce
Customer Success für Anbieter, die an den Handel verkaufen
Ein Händler kauft Software nicht wie ein Scale-up. Er hat eine Einkaufszentrale, Rückvergütungen, ein Pricing-Komitee und ein Budget, das vor dem Verlängerungstermin feststeht. Ein CSM, der das ignoriert, erfährt am Stichtag von der Verlängerung. Ich habe diese Konten bei einem Pricing-Anbieter direkt betreut.
Vier Dinge, die man am Händler verstehen muss
Die Einkaufszentrale
Viele Konditionen werden auf Konzernebene verhandelt, nicht im Markt und nicht von dem Team, das Ihr Tool nutzt. Wer unterschreibt und wer nutzt, steht nicht im CRM.
Die Rückvergütungen
Ein Teil der Marge eines Händlers entsteht außerhalb des Regalpreises, in den mit den Lieferanten verhandelten Konditionen. Ein Pricing-Tool berührt den Verkaufspreis. Es berührt auch diese Marge.
Das Pricing-Komitee
Ein Preis wird selten allein entschieden. Eine Pricing- oder Category-Leitung wägt mit eigenen Zahlen ab. Sie liest Ihr Tool mit ihren Kennzahlen, nicht mit Ihren.
Der Budgetzyklus
Das Budget für ein Tool steht vor dem Verlängerungstermin fest. Eine Verlängerung, die erst zum Stichtag vorbereitet wird, wird ohne Spielraum verhandelt.
Mein Beitrag für einen Anbieter
Abweichungen im Kick-off entschieden
Jede Abweichung zwischen dem Prozess des Händlers und dem Produkt wird festgehalten. Für jede entscheidet jemand, wer sich anpasst.
Wert in den Kennzahlen des Kunden gemessen
Der Wert zeigt sich in den eigenen Kennzahlen des Händlers, vor der Person, die die Verlängerung unterschreibt.
Verlängerung früh vorbereitet
Die Vorbereitung beginnt Monate vor der Verhandlung, im Takt des Budgetzyklus des Kunden.
Für wen
Anbieter, deren Kunden Händler sind
B2B-SaaS-Anbieter, die an Handelsketten und Einkaufszentralen verkaufen.
Anbieter, deren Kunden E-Commerce-Händler sind
B2B-SaaS-Anbieter, deren Konten E-Commerce-Shops und Pure Player sind.
Die Methode hat vier Phasen, die letzte organisiert meinen Abschied. Siehe Zusammenarbeit →
Die sieben Retail-Rechner und die Glossarbegriffe unten sind meine Art zu zeigen, dass ich den Endkunden kenne.
Zieleinkaufspreis, Aktionsbilanz, Abschriften-Optimierer: Die Retail-Rechner sind frei nutzbar. Zu den Werkzeugen →
Die Methode
Der Kunde, der bleibt
Ein Händler bleibt Kunde, wenn er den Wert in seinen eigenen Kennzahlen sieht, vor der Verlängerung. Die vollständige Methode steht auf der Seite Customer Success.
Expertise Customer Success entdecken →Im Glossar
Ein erstes Gespräch, dreißig Minuten
Dreißig Minuten genügen, um zu klären, ob Ihr Thema ein Diagnose-, ein Aufbau- oder ein anderes Format braucht. Unverbindlich.