Expertise · B2B-SaaS
Account Management für B2B-SaaS-Anbieter
Der CSM verhindert den Abgang. Der Account Manager lässt das Konto wachsen. Bei einem B2B-SaaS-Anbieter berühren sich die beiden Berufe, und der zweite wird meist dem Gespür des Einzelnen überlassen. Ich baue die kommerzielle Seite der Rolle auf: den ARR in bereits unterschriebenen Verträgen.
Fünf Handlungsfelder
Verlängerungen
Eine Verlängerung wird Monate vor dem Termin vorbereitet. Wer entscheidet, über welches Budget, bis wann: Das steht vor dem Verlängerungsquartal fest, nicht währenddessen.
Expansion
Upsell und Cross-Sell, mit individuellen Zielen für Verlängerung und Expansion, die so ernsthaft verfolgt werden wie die des Vertriebs.
Rabattpolitik
Ein Rabatt ohne ausdrückliche Regel, ohne Verpflichtungsschwelle und ohne Gegenleistung lehrt den Kunden, dass Geduld sich lohnt. Die Regel wird vor der Verhandlung geschrieben.
Differenzierte Erhöhungen
Ein einheitlicher Prozentsatz für das ganze Portfolio verliert auf der einen Seite Konten und lässt auf der anderen Geld liegen. Brauchbare Segmentierung stützt sich auf die Integrationstiefe und die Schwierigkeit des Ausstiegs.
Schlüsselkonten
Die Betreuung der Konten, auf die es ankommt: ein bekannter wirtschaftlicher Entscheider, mehrere Ansprechpartner, ein regelmäßiger Wert-Review, getrennt von jedem Vertragstermin.
Zwei Rollen, eine Grenze
Der CSM: Abwanderung verhindern
Nutzung, Gesundheit des Kontos, Risikoerkennung, Eskalation. Das Ergebnis zeigt sich in der Kundenbindung.
Der AM: den ARR steigern
Verlängerung, Upsell, Cross-Sell, Erhöhungen. Das Ergebnis zeigt sich in der Expansion.
Die Grenze
Sie wird geschrieben, bevor sich ein wichtiges Konto verschlechtert: wer die Beziehung hält, wer für die Verlängerungszahl einsteht, wer über einen Rabatt entscheidet, ab welchem Betrag.
Für wen
Anbieter, deren CSMs kein Umsatzziel haben
Ein Team, das den Bestand schützt, ohne Expansionsquote.
Anbieter, bei denen der Vertrieb die Verlängerung zurücknimmt
Wenn es keinen Account Manager gibt oder seine Ziele sich mit denen des CSM überschneiden.
Die Methode hat vier Phasen, die letzte organisiert meinen Abschied. Siehe Zusammenarbeit →
Der NRR-Simulator ist frei nutzbar, ohne Anmeldung. Zu den Werkzeugen →
Die andere Seite
Der Kunde, der bleibt
Ein Konto wachsen zu lassen setzt voraus, es nicht zu verlieren. Abwanderung zu verhindern ist die Aufgabe des CSM, behandelt auf der Seite Customer Success.
Expertise Customer Success entdecken →Im Glossar
Ein erstes Gespräch, dreißig Minuten
Dreißig Minuten genügen, um zu klären, ob Ihr Thema ein Diagnose-, ein Aufbau- oder ein anderes Format braucht. Unverbindlich.