Expertise · B2B-SaaS
Ein Kunde geht selten an einem bestimmten Tag. Er entfernt sich über Monate, und oft sieht es niemand. Ich baue die Funktion auf, die diese Konten früh genug erkennt, um zu handeln: die Rolle des CSM, die Prävention von Abwanderung.
Was die Funktion in der Kundenbindung schützen muss, und die Kennzahlen, die es belegen.
Gefährdete Konten früh genug erkennen, um zu handeln, mit einer Antwort, die nicht mehr vom Gespür eines einzelnen CSM abhängt.
Die ersten Monate entscheiden über das Weitere. Abweichungen zwischen dem Prozess des Kunden und dem Produkt werden im Kick-off festgehalten, und jemand entscheidet, wer sich anpasst.
Ein Score, der nach einem Jahr beobachteter Verlängerungen gebaut wird, nicht davor. Bis dahin: eine von Hand geführte Liste gefährdeter Konten, jede Woche besprochen.
Wer welches Konto betreut, mit welcher Last, und wer entscheidet, wenn Vertrieb, Produkt und Customer Success uneins sind.
Kundenlebenszyklus, Account-Reviews, Eskalationsweg. Diese festen Termine machen ein gutes Ergebnis auch dort wiederholbar, wo es nicht entstanden ist.
Einstellen, weiterentwickeln und ein Team über mehrere Märkte führen.
Ab etwa dreißig wiederkehrenden Konten, wenn sich wiederkehrende Abwanderungsmuster zeigen.
Eine Funktion, die existiert, ohne Definition der Verlängerung und ohne schriftliche Grenze zum Vertrieb.
Wenn die Verlängerung eher erlitten als gesteuert wird.
Wenn sich manche Regeln standardisieren lassen und andere lokal bleiben.
Die Methode hat vier Phasen, die letzte organisiert meinen Abschied. Siehe Zusammenarbeit →
Ein Pricing-SaaS-Anbieter für Tier-1-Handelsunternehmen, ohne etablierte Customer-Success- und Account-Management-Funktion.
Die Funktion wurde von null aufgebaut, von der Portfolio-Segmentierung über die Betreuungsprozesse bis zur Expansionsstrategie, und dann international gesteuert, mit einem Team von fünf CSMs und AMs mit individuellen Quoten.
Health Score, Churn-Risiko und Teamdimensionierung sind frei nutzbar, ohne Anmeldung. Zu den Werkzeugen →
Die andere Seite
Den Abgang zu verhindern lässt den ARR noch nicht wachsen. Verlängerung, Upsell und Cross-Sell sind die Aufgabe des Account Managers, behandelt auf der Seite Account Management.
Expertise Account Management entdecken →Dreißig Minuten genügen, um zu klären, ob Ihr Thema ein Diagnose-, ein Aufbau- oder ein anderes Format braucht. Unverbindlich.