Customer Success · Account Management · SaaS B2B
El churn es una factura de no calidad. Llega un año después, a nombre de otra persona.
El CSM previene el churn. El Account Manager hace crecer el ARR. Las desviaciones se resuelven en el kick-off, no en la escalada. El valor se mide en los indicadores del cliente.
En un proveedor SaaS de pricing para la gran distribución, el NRR pasó de un 90 % aproximado a un 120 % en cinco años.
Una primera conversación de 30 minutos, sin compromiso.
En compras, el ahorro hecho en el pedido se paga después, con urgencia, en otra partida del presupuesto. La factura nunca llega a la partida donde se hizo el ahorro. Joseph Juran formalizó este cálculo en 1951 con el nombre de coste de la calidad. Todo gasto ligado a la calidad entra en una de cuatro partidas. Dos se eligen. Dos se sufren.
El kick-off sirve para decidir. Cada desviación entre el proceso del cliente y el producto queda escrita. Para cada una, alguien decide quién se adapta.
El valor se mide frente a un grupo de control, en los indicadores del cliente. El proveedor y el cliente lo leen en el mismo cuadro de mando.
Las escaladas. Las configuraciones montadas con urgencia. El analista al que se retira de otras tres cuentas para apagar el incendio.
El descuento concedido en la renovación, el downsell, la baja. La referencia que el cliente nunca dará.
Coste de la calidadModelo Juran, 1951Rev. C
No se guarda ningún importe. Modelo: J. M. Juran, Quality Control Handbook, 1951.
~90 % → 120 %
NRR. Proveedor SaaS de pricing, en cinco años, mientras el ARR se multiplicaba por diez.
×10
Ingresos de expansión. Equipo de Customer Success de más de quince personas, en tres mercados europeos, en menos de tres años.
En una empresa de software SaaS B2B, el crecimiento más barato está en los contratos ya firmados. Dos oficios lo protegen y lo hacen crecer: el CSM, que previene el churn, y el Account Manager, que hace crecer el ARR. Construyo estas funciones, o las rehago. Las solicitudes suelen llegar en uno de estos tres estados.
El sector que conozco por dentro es el retail y el e-commerce: centrales de compra, margen trasero, comités de pricing, ciclos presupuestarios. Los proveedores que venden a distribuidores son mi primer terreno. Retail y e-commerce →
Situación
Ninguna función de Customer Success ni de Account Management.
Intervención
Construí la función desde cero: segmentación de la cartera, procesos de seguimiento, estrategia de expansión, herramientas. Después la dirigí a nivel internacional, con cinco CSM y AM con objetivos individuales de renovación y expansión.
Resultados
NRR de un 90 % aproximado a un 120 % en cinco años. ARR multiplicado por diez en el mismo periodo.
Situación
El cliente cambia de política comercial. El margen sale de sus prioridades, aunque representaba el 90 % del contrato.
Intervención
Defender el antiguo perímetro no llevaba a ninguna parte. Partí de sus nuevos problemas.
Resultados
Tres cross-sells: alineación con los precios de la competencia, análisis de la pertinencia de las promociones, un RFP ganado para construir su herramienta de pricing interna. Un upsell sobre una prueba de e-commerce fuera del perímetro inicial.
Situación
Un equipo de Customer Success repartido entre Francia, España y el Reino Unido, limitado a lo reactivo.
Intervención
Más de quince personas que dirigir, y procesos comunes que instalar sin aplastar lo que debía seguir siendo local. El equipo se triplicó, el tiempo de onboarding se dividió por dos y pasó a una gestión orientada a la retención y la expansión.
Resultados
Ingresos de expansión ×10. NPS +20 puntos.
2 a 3 semanas
Un diagnóstico cifrado, una hoja de ruta priorizada. El formato más corto, sin compromiso para lo que sigue.
3 a 6 meses, a tiempo parcial
La función se construye o se rehace, de la segmentación de la cartera a los rituales del equipo.
1 a 2 días por semana
Ocupo el puesto mientras se contrata a un titular o este gana competencia.
Sesiones puntuales o acompañamiento continuado
Sesiones puntuales o acompañamiento regular, para un equipo o para la persona que acaba de asumir el puesto.
Las doce calculadoras que se usan en las misiones son de acceso libre, sin registro. Para el Customer Success cubren el NRR, el dimensionamiento del equipo, el health score y el riesgo de churn; para el pricing, entre otras, el precio de compra objetivo, la imagen de precio, las rebajas y el balance de promociones. Ver las herramientas →
Una parte de lo que publica Velista no es consultoría sino herramientas, construidas para entender un tema desde dentro. Doce calculadoras de acceso libre. Un glosario de IA y datos, porque un CSM debe saber qué es una deriva antes de prometer un resultado. Y Argosfire, un servicio de vigilancia de incendios construido desde el dato en bruto hasta el despliegue. Herramientas → Glosario de IA → Argosfire (en francés) →
Glosario
42 términos de pricing retail, Customer Success y distribución francesa. De cada uno: la definición y los términos relacionados.
Abrir el glosario →Treinta minutos bastan para saber si su tema requiere un diagnóstico, una estructuración u otra cosa. Sin compromiso.