Tres casos y lo que salió de ellos

Situación

Ninguna función de Customer Success ni de Account Management.

Lo que hizo Velista

Construí la función desde cero: segmentación de la cartera, procesos de seguimiento, estrategia de expansión, herramientas. Después la dirigí a nivel internacional, con cinco CSM y AM con objetivos individuales de renovación y expansión.

Resultados

• NRR de un 90 % aproximado a un 120 % en cinco años.
• ARR multiplicado por diez en el mismo periodo.

Situación

El cliente cambia de política comercial. El margen sale de sus prioridades, aunque representaba el 90 % del contrato.

Lo que hizo Velista

Defender el antiguo perímetro no llevaba a ninguna parte. Partí de sus nuevos problemas.

Resultados

• Tres cross-sells: alineación con los precios de la competencia, análisis de la pertinencia de las promociones, un RFP ganado para construir su herramienta de pricing interna.
• Un upsell sobre una prueba de e-commerce fuera del perímetro inicial.

Situación

Un equipo de Customer Success repartido entre Francia, España y el Reino Unido, limitado a lo reactivo.

Lo que hizo Velista

Más de quince personas que dirigir, y procesos comunes que instalar sin aplastar lo que debía seguir siendo local. El equipo se triplicó, el tiempo de onboarding se dividió por dos y pasó a una gestión orientada a la retención y la expansión.

Resultados

• Ingresos de expansión ×10.
• NPS +20 puntos.