Customer Success
Constructeur de health score
Une grille de score de santé pondérée, éprouvée sur des profils de comptes types.
Le problème
La plupart des health scores reprennent une grille trouvée dans un article, livrée avec le CRM ou empruntée à une entreprise voisine. Les poids se posent en réunion, et l'effet de la combinaison n'est mesuré nulle part. Une fois le score en production, les équipes découvrent que tout est vert ou que les alertes ne préviennent de rien, et l'indicateur perd son crédit en un trimestre.
Personne ne regarde le score avant de l'exposer, alors qu'une pondération se juge sur des cas. Ce qu'une grille fait d'un compte engagé mais silencieux, d'un compte bruyant au support et pourtant en croissance, d'un compte dont le sponsor vient de partir, se voit dès la première simulation.
Constructeur de health score
Comment lire le résultat
Saisie
- Quatre familles de signaux, notées de 0 à 100 pour chaque profil : usage, support, relation, contractuel
- Poids de chaque famille, ramenés à 100 % pour le calcul du score
- Seuils de bascule entre les bandes vert, orange, rouge, et vetos paramétrables par famille (relation, contractuel) : à un seuil de note ou en dessous, la bande verte est interdite et un profil qui serait vert passe orange
- Profils de comptes types servant à la simulation
Comment lire le résultat
- La simulation désigne les profils qui basculent et le signal qui les a fait basculer, veto compris
- Tous les profils logés dans la même bande : poids trop plats, ou seuils mal placés
- La contribution de chaque famille dit ce que la grille mesure
- En sortie, un choix : figer cette version ou reprendre la pondération avant diffusion
Limites
- Ce qui sort d'ici reste une hypothèse de causalité. Aucun historique de renouvellement ne l'a confirmée ni contredite, et rien ne garantit que ses bandes séparent quoi que ce soit.
- Connexions, sessions et fonctionnalités actives se corrèlent fortement : les additionner compte trois fois la même information et écrase les familles relation et contractuel.
- Les seuils sont calés sur la structure de portefeuille du moment. Une arrivée massive de petits comptes ou une saisonnalité marquée les déplace sans qu'une ligne de la grille ait bougé.
- Le score note un état et jamais une trajectoire : un compte stable en bas de bande et un compte en chute depuis trois mois affichent la même valeur.
Une grille se réinstruit après chaque campagne de renouvellement, sur les comptes qu'elle avait mal classés. Elle est indépendante de celle du calculateur de risque de churn : échelle inversée, familles, poids et seuils propres, aucun score ne se convertit en l'autre. Une saisie illisible laisse la dernière valeur valide en place, avec un message, et toute valeur ramenée à une borne est signalée. La lecture des nombres suit la langue de la page : virgule ou point en français, point en anglais, virgule en allemand et espagnol.
Dans le lexique
Un premier échange de trente minutes
L'outil donne l'ordre de grandeur. La décision qui suit se discute en trente minutes.