Customer Success
Votre facture de non-qualité
Ce que coûtent chaque année les remises, les baisses de périmètre, les pertes évitables et les escalades.
Le problème
Le coût de la non-qualité est dispersé. Une remise accordée pour sauver une signature figure dans le chiffre d'affaires, un downsell dans le NRR, une escalade dans le temps de l'équipe. Aucune ligne ne les réunit, et personne n'a jamais reçu la facture entière.
Sans total, chaque poste se justifie seul : la remise était nécessaire, le downsell inévitable, l'escalade ponctuelle. Additionnés, ils pèsent un pourcentage de l'ARR que la direction ne discuterait pas de la même manière.
Votre facture de non-qualité
Comment lire le résultat
Saisie
- ARR à renouveler sur douze mois
- Remise moyenne accordée au renouvellement, en pourcentage de l'ARR
- Downsell : baisse de licences, de modules ou de périmètre, en pourcentage de l'ARR
- Churn jugé évitable, en pourcentage de l'ARR
- Jours d'équipe passés en escalade sur l'année, et coût d'un jour
Comment lire le résultat
- Le total, et sa part de l'ARR à renouveler, donnent l'ordre de grandeur à comparer au budget d'un travail de prévention
- Le poste le plus lourd indique où la cause se trouve le plus probablement : à la signature, au renouvellement ou dans le suivi du compte
- Les jours d'escalade ne figurent dans aucun indicateur de revenu : c'est le poste que les tableaux de bord ne montrent pas
- À trancher ensuite : ce qu'il faut prévenir en priorité, et ce qu'il est acceptable de continuer à payer
Limites
- C'est une estimation à partir d'hypothèses saisies. La fourchette de plus ou moins 20 % est un ordre de grandeur, pas un intervalle de confiance.
- Une même perte peut se retrouver dans deux postes, par exemple une remise suivie d'un downsell sur le même contrat. Le calcul ne le déduplique pas.
- Le coût d'un jour d'équipe est une valeur de départ. Il ne comprend ni le coût d'opportunité ni l'effet sur le moral de l'équipe.
- La part de churn jugée évitable est un jugement. Elle dépend de ce qu'il aurait été possible de faire plus tôt, et seul un examen compte par compte la confirme.
Bon pour ouvrir une discussion budgétaire avec un chiffre à contester. Ce n'est pas une mesure comptable. Une saisie illisible laisse la dernière valeur valide en place avec un message, et les saisies restent dans le navigateur.
Dans le lexique
Un premier échange de trente minutes
L'outil donne l'ordre de grandeur. La décision qui suit se discute en trente minutes.