Customer Success
Su factura de no calidad
Lo que cuestan cada año los descuentos, la reducción de alcance, las pérdidas evitables y las escaladas.
El problema
El coste de la no calidad está disperso. Un descuento concedido para salvar una firma figura en los ingresos, un downsell en el NRR, una escalada en el tiempo del equipo. Ninguna línea los reúne, y nadie ha recibido nunca la factura completa.
Sin un total, cada partida se justifica sola: el descuento era necesario, el downsell inevitable, la escalada puntual. Sumadas, pesan un porcentaje del ARR que la dirección no discutiría igual.
Su factura de no calidad
Cómo leer el resultado
Entrada
- ARR a renovar en los próximos doce meses
- Descuento medio concedido en la renovación, en porcentaje del ARR
- Downsell: menos licencias, módulos o alcance, en porcentaje del ARR
- Churn considerado evitable, en porcentaje del ARR
- Días de equipo dedicados a escaladas en el año, y coste de un día
Cómo leer el resultado
- El total y su parte del ARR a renovar dan el orden de magnitud que se compara con el presupuesto de un trabajo de prevención
- La partida más pesada indica dónde está más probablemente la causa: en la firma, en la renovación o en el seguimiento de la cuenta
- Los días de escalada no figuran en ningún indicador de ingresos: es la partida que los cuadros de mando no muestran
- Lo que queda por decidir: qué prevenir primero y qué es aceptable seguir pagando
Límites
- Es una estimación basada en las hipótesis introducidas. El rango de más o menos 20 % es un orden de magnitud, no un intervalo de confianza.
- Una misma pérdida puede aparecer en dos partidas, por ejemplo un descuento seguido de un downsell en el mismo contrato. El cálculo no lo deduplica.
- El coste de un día de equipo es un valor de partida. No incluye ni el coste de oportunidad ni el efecto sobre la moral del equipo.
- La parte de churn considerada evitable es un juicio. Depende de lo que se habría podido hacer antes, y solo una revisión cuenta por cuenta lo confirma.
Sirve para abrir una discusión presupuestaria con una cifra que se pueda cuestionar. No es una medición contable. Una entrada ilegible deja el último valor válido con un mensaje, y las entradas permanecen en el navegador.
En el glosario
Una primera conversación de treinta minutos
La herramienta da el orden de magnitud. La decisión que sigue se discute en treinta minutos.