CS-Teamdimensionierung
Eine am Markt entlehnte Kennzahl für Konten pro CSM, multipliziert mit der Zahl der Konten, ergibt eine Teamgröße. Die Diskussion über die Dimensionierung eines Customer-Success-Teams geht oft nicht weiter. Dieses eine Verhältnis nivelliert die einzige Variable, auf die es ankommt: Ein Portfolio ist nicht homogen, und der Zeitbedarf eines Kontos mit siebenstelligem Umsatz steht in keinem Verhältnis zu dem eines Tech-Touch-Kontos. Die Gesamtzahl kann stimmen, während große Konten unterversorgt und kleine überversorgt bleiben.
Das Gespräch rutscht danach zum Budget, ohne dass jemand die angestrebte Abdeckung beziffern könnte. Die Segmente werden am Ende nachträglich definiert, um das verfügbare Team zu rechtfertigen. Die Reihenfolge hier läuft in die andere Richtung: das Portfolio segmentieren, eine Ziellast festlegen, daraus die Teamgröße ableiten und die Lücke zum bestehenden Team und Budget messen.
CS-Teamdimensionierung
So lesen Sie das Ergebnis
Ihre Eingaben
- Portfolio: Anzahl der Konten und durchschnittlicher ARR je Segment
- ARR-Schwellen für Enterprise und Mid-Market, die nur zur Konsistenzprüfung gegen die eingegebenen Durchschnitts-ARR dienen: Die Berechnung geht von den Konten und dem durchschnittlichen ARR jedes Segments aus
- Ziellast je CSM in jedem Segment
- Aktuelle CSM-Besetzung je Segment, durchschnittliche Vollkosten und Konten, die von Mid-Market nach Tech-Touch verschoben werden
So lesen Sie das Ergebnis
- Wie viele Konten außerhalb des Betreuungsmodells liegen: Das ist die Kapazitätslücke, samt dem Jahresumsatz, den sie tragen
- Das Budget ist die Summe der Fehlbestände Segment für Segment, zu Vollkosten: Der Überhang in einem Segment gleicht den Fehlbestand in einem anderen nicht aus
- Ein auf ein einzelnes Segment konzentrierter Fehlbestand lässt sich zuerst über die Schwelle lösen und erst danach über Einstellungen, sofern das Nachbarsegment Spielraum hat; ohne Spielraum verschiebt die Verlagerung den Fehlbestand nur
- Was sich anhand des Ergebnisses entscheidet: einstellen, eine Schwelle verschieben, einen Teil in Tech-Touch überführen
Was das Ergebnis nicht aussagt
- Die gesamte Rechnung beruht auf der Ziellast je CSM, die als Eingabe gesetzt und nie mit der Last abgeglichen wird, die das Team heute trägt.
- Zwei Konten mit gleichem Umsatz können sich im Betreuungsaufwand je nach Integrationskomplexität um den Faktor fünf unterscheiden. Die Heterogenität innerhalb eines Segments wird nicht modelliert.
- Die Einarbeitung wird mit null angesetzt, obwohl ein neu eingestellter CSM mehrere Monate braucht, um die Ziellast zu tragen.
- Nur die CSM-Personalkosten fließen ins Budget ein. Führung, Tooling und Supportfunktionen machen den größten Teil der realen Kosten eines Tech-Touch-Segments aus.
Das Ergebnis dient dazu, das Gespräch mit dem Finanzbereich zu eröffnen, nachdem es mit dem Zeitaufwand je Konto abgeglichen wurde. Eine unlesbare Eingabe lässt den letzten gültigen Wert bestehen und löst eine Meldung aus; jeder auf eine Grenze zurückgeführte Wert wird gekennzeichnet. Zahlen werden nach der Sprache der Seite gelesen: Komma oder Punkt im Französischen, Punkt im Englischen, Komma im Deutschen und Spanischen.
Ein erstes Gespräch, dreißig Minuten
Dreißig Minuten reichen, um ein Thema bei Retention, Expansion oder Preisen einzugrenzen und zu sehen, ob es Stoff für eine Zusammenarbeit gibt.